Si has sido afectado por un producto defectuoso, un servicio deficiente o una práctica comercial engañosa, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la instancia encargada de defender tus derechos como consumidor en México.
La Profeco ofrece dos mecanismos principales para actuar ante un proveedor: la queja y la denuncia, cada una con características y procedimientos distintos.
¿Qué es una queja?
La queja es una reclamación oficial que un consumidor presenta cuando un proveedor incumple con lo pactado al vender un producto o prestar un servicio. Ejemplos incluyen:
• Productos con garantía no respetada
• Cobros indebidos
• Negativa a prestar un servicio ya pagado
¿Cómo presentar una queja?
Puedes hacerlo:
1. Presencialmente en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana.
2. En línea mediante las plataformas Concilianet o Conciliaexprés para empresas registradas.
3. Desde el extranjero, escribiendo a: asesoria@profeco.gob.mx
Documentación requerida:
• Nombre y domicilio del consumidor
• Identificación oficial
• Comprobantes relacionados (factura, recibo, contrato, publicidad, etc.)
• Datos del proveedor (nombre, dirección o ubicación)
• Descripción de lo ocurrido
• Formato de recepción de queja impreso (disponible en ODECO)
¿Qué pasa después?
Si la queja es procedente, se inicia un proceso de conciliación con intervención de un conciliador que buscará un acuerdo entre las partes. Esto puede incluir la devolución del dinero, reposición del producto o una bonificación.
Si no hay acuerdo, Profeco puede sugerir otras vías como el arbitraje o emitir un dictamen técnico.
¿Qué es una denuncia?
La denuncia aplica cuando se detectan prácticas abusivas que afectan a varios consumidores. No requiere que hayas sido víctima directa ni presentar pruebas.
Se puede denunciar, por ejemplo:
• Precios no exhibidos o no respetados
• Cantidades incompletas en productos a granel
• Publicidad engañosa
• Falta de medidas de seguridad en establecimientos
En respuesta, Profeco puede realizar una visita de verificación al proveedor. Si se confirma la infracción, se imponen sanciones para frenar la conducta abusiva.
No es necesario identificarse ni aportar pruebas, solo una descripción clara del hecho, lugar y fecha.
¿En qué casos Profeco no tiene competencia?
Profeco no puede intervenir si el problema se relaciona con:
• Contratos laborales
• Servicios profesionales no mercantiles (como consultas médicas)
• Servicios financieros regulados (para estos casos, acude a la CONDUSEF)
Fuente : AVC/ Foto: archivo
